Co to jest Customer 360 i jakie są jego zalety??
Customer 360 odnosi się do 360-stopniowego widoku danych klienta, w tym każdej interakcji, od zapytania na stronie internetowej przez zakup produktu do zgłoszenia do obsługi klienta. A to oznacza, że każda grupa w firmie ma dostęp do tej samej wersji prawdy o kliencie.
Widok może zawierać informacje o historii zakupów, rozliczeniach, problemach z usługami, obecności w mediach społecznościowych i preferencjach kanałów. Firmy mogą wykorzystywać te dane doinformować o strategiach zaangażowania, etapy podróży klienta, komunikacja, spersonalizowane oferty i dostawy.
Pogląd Customer 360 umożliwia organizacjom czerpanie wartości, osiąganie trwałej przewagi konkurencyjnej i maksymalizację nowych klientów możliwości przejęcia w sklepie lub online.
Obecnie wiele firm stosuje podejście wielokanałowe do sprzedaży i komunikacji z klientami, co dodatkowo zwiększa ilość danych klientów, którymi muszą zarządzać.
Kanały klienta mogą obejmować:
- Osobiście – w należącej do firmy lokalizacji stacjonarnej
- Zamówienie telefoniczne za pośrednictwem partnera handlowego
- Online za pośrednictwem strony internetowej firmy lub aplikacji mobilnej
Bez względu na to, z jakich kanałów komunikacji korzystają Twoi klienci, konieczne jest zrozumienie, kim są i jak wchodzą w interakcję z Twoją firmą.
Komunikacja wielokanałowa działa tylko wtedy, gdy istnieje spójność podstawowych danych klienta i sposobu zarządzania. Trudno jest zapewnić taką spójność, gdy często występują niespójne dane dotyczące tego samego klienta w kilku systemach informatycznych — z których każdy może zawierać dane dla każdego kanału komunikacji z klientem. Customer 360 zapewniają tą spójność niezależnie od liczby zaangażowanych źródeł.
Pozdrawiamy,
Karpato Salesforce Partner Polska
